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[夜场ktv管理知识] 在夜场如何管理好你的客人?请记住250定律

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发表于 2015-12-30 02:20:31 | 显示全部楼层 |阅读模式
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夜场如何管理好你的客人?请记住250定律

250定律
美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出了“250定律”, 他认为每一位顾客身后,大体有250名亲朋好友。
如果您赢得了一位顾客的好感,就意味着赢得了250个人的好感;反之,如果你得罪了一名顾客,也就意味着得罪了250名顾客。

这一定律有力地论证了“顾客就是上帝”的真谛。但如今再好的上帝,都需要用心管理。如何管理夜场与顾客之间的关系,是夜场营销体系的重要问题。

QQ截图20151230021941.png

夜场为什么做客户关系管理?

客户是一种资源
管理好客户关系,是保护好资源最有效的战术,是实现利润最大化的有效方法。

管理客户可以提高运营效率
客户关系管理的目的是通过夜场不断改进与客户关系的流程,提高夜场效率和利润水平。

没有客户一切都是空谈
客户关系管理不但帮助夜场赢得客户,也帮助夜场从竞争对手那里夺得客户,实现客户价值最大化。

如何做好客户关系管理?
纵观夜场客户关系的营销情况,分析夜场在客户关系管理项目上发展不理想,通常无外乎以下几种原因:
客户关系管理业务不熟练 对客户关系管理不重视 对客户关系管理无细化和拆解 吸引顾客的促销手段单调化
打个比喻,也就是管理执行中经常提到的,最好的试错方式是快速高效的执行。

那么,我们来仔细看一下这4点的原因:

客户关系管理业务不熟悉
假如一个消费者进入一个夜场,主动问了服务员有什么优惠,服务员一张口就推荐团购,最后才遮遮掩掩介绍自家也有会员优惠活动,或直接甩给顾客一张宣传单让顾客自己看。
收银员结账的时候,花了10几分钟也搞不定客户关系管理系统,体验这么差,顾客还会继续光顾餐厅享用会员身份吗?

夜场的基层执行人员对于任何事物的学习都必须经过培训、考核、实操复习的过程,仅依靠客户关系管理初期的简单培训,没有后期实操场景中的试错、
辅导答疑,是很难保证正确的理解和操作的。培训后,不断操练、总结、PK,加深对“CRM客户关系管理”业务的理解更为重要。

对客户关系管理不重视
许多客户关系管理项目中,老板喜欢当甩手掌柜,下达指令后不监管,不重视。
中层管理人员对于为什么做客户关系管理不理解,导致运营时不愿意付出成本,执行上宁愿多卖几瓶啤酒也不愿意发展貌似“占了便宜”
的会员顾客,客户关系管理执行搁浅,财务在操作上为规避风险或做账繁琐提出异议……不理解、不作为,这是中层的不重视。

基层执行人员,比如服务员对于客户关系管理的理解可能就是卖一张卡赚几块提成,或者可能什么都得不到。最后的结果,
客户关系项目上线前1个月很新鲜,第2个月就疲软了。这是基层的不重视。

针对此种情况,首先从老板的角度上正确理解客户关系管理到底能给企业带来什么,再正式在高层会议中向中层管理人员详细沟通,
达成共识,最后根据数据结果跟踪执行效果,是从行动意义上的重视。

对客户关系管理无细化和拆解
目标拆解,是从夜场的客户关系管理发展目标拆解,到区域,到城市,到门店,到个人。
服务员、收银员、主管,每个人都应该明确知道每天应发展多少顾客为夜场的会员,发展成忠诚客人。
曾经有一个服务员,认为夜场制定客户关系发展会员的目标数量设的太高,很难做到,当客户关系项目执行到具体门店的服务员,
拆分到每个人,再拆分到每天时,他忽然觉得1天发展几个顾客为会员是一件很轻松的事。

吸引顾客的促销手段单调化
夜场常用的促销手段有打折、返券、赠果盘等,这些不同促销手段的使用取决于淡旺季。在旺季时,夜场往往赠果盘;在淡季时,夜场会打折、返券。
我们知道,客户关系管理的核心在于了解消费者的消费需求,只有夜场真正了解消费者心中所想,必然能够提供消费者满意的需求和服务,
而单靠打折、返券、赠果盘等外在的刺激给消费者留下的是短期影响,是不能长久维系夜场与顾客的关系。

通过客户关系管理策略的合理执行,将我国夜场的“酒水经营”变成“信息经营”。 只有通过客户关系管理,树立“以客户为中心”的发展战略,达到夜场竞争制胜、快速成长的目的。需要强调的是,客户关系管理并不单纯是一个软件,它涉及到方法论、信息论和关系论的综合运用,是一整套商业设施的实施。

如果说,客户关系管理是夜场竞争制胜的宝剑,客户关系管理的具体执行策略则是宝剑上耀眼的光芒。

本信息来源:来自全球华人夜生活
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