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[夜场ktv管理知识] 夜生活夜场KTV管理资料第二章夜场服务工作人员应具有的

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发表于 2016-1-10 17:27:00 | 显示全部楼层 |阅读模式
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夜生活夜场KTV管理资料第二章夜场服务工作人员应具有的

第二章 夜场服务工作人员应具有的
素质与要求
正确认识服务与服务质量
仪容、仪表、仪态
礼貌、礼节、礼仪
夜场日常礼貌用语
服务人员的职业道德与态度

第一节  正确认识娱乐服务和服务质量
一、什么是服务
1、概念:服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为,英文“Service(服务)这一个词的每一个字母所代表的含义理解,其中每一个字母的含义,实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析Service
S-Smile微笑    服务员要对每位客人提供微笑服务
E-Excellent出色 服务员要将每一项细微的服务工作都要做得很出色
R-Ready准备好  服务员要随时准备好为客人提供服务
V-Inviting邀请   服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临
C-Creating创造  服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围
E-Eye眼光     服务员要始终用热情友好的眼光关注客人,预测客人需求,及时提供服务,使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点
(1)、能力
(2)知识
(3)、自重(工作时表现的态度)
(4)、形象(注意自己的仪表)
(5)、礼貌(真诚待人的态度)
(6)、多尽一点力(额外的工作)
二、服务质量
1、服务质量的含义:
服务质量是指夜场向宾客提供的服务,指其产品在使用价值上,在精神上和物质上适合和满足,宾客需要的程度。服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。可以说服务质量是夜场的生命线,是夜场的中心工作。
2、服务质量的特性:
(1) 功能性:是指事物发挥的作用和功能。
(2)经济性:是指客人来到公司后,在公司消费,其费用支出与所得     到的服务是否相等,价与值是否相等。
(3)安全性:服务员在为客人服务的过程中,必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失,身体和精神不受到伤害,机构设备是否完好运转,设施和环境卫生,这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
(4)时间性:时间性强调为宾客服务要做到,准确和省时。
(5)舒适性:公司的设施要适应客人的习惯和要求,包括适用、方面整洁、美观和秩序。
3、服务质量的内容:
(1) 有优良的服务态度:主动、耐心、热情、周到
(2) 完好的服务设施;是指公司用于接待服务的设备、设施,它直接反映服务质量的技术水平。
(3) 齐全的服务项目包括:
a、基本服务项目:凡在服务过程中有明确具体的规定,围绕主体业务设立的服务项目。
b、附加服务项目:凡是有宾客提出,但并不是每个宾客都需要的服务项目。
(4) 灵活的服务方式:是指夜场在热情周到为宾客服务时所采用的形式和方法,其核心是如何给宾客提供方便。包括:
a、适当的营业时间
b、简便的营业手续
c、舒适的休息场所
d、得力的应急措施
e、份外的主动服务
f、方便的规定制度(对客人而言)
(5) 娴熟的服务技能:是指一个服务人员在接待服务过程中,应该掌握和具备的基本功能。
(6) 科学的服务程序:是接待服务的程序和步骤。
(7) 快速的服务效率:服务效率是服务工作的时间概念,一些向宾客提供某种服务的时限。
4、检验服务的好与坏,靠的是什么:是靠客人的感觉,永远给客人留下好的感受。
那么怎样给客人留下好的感受呢:
(1)靠服务员的意愿
(2)培养服务员的待客技巧(待客艺术)

三、什么是客人
△   客人就是朋友,客人就是总经理的客人。
△   我们是依附客人存在的,不是客人依附我们存在的。
△   客人不是打扰我们工作的人,而是我们工作的目的。
△   我们不是通过我们的服务在帮助客人,而是客人帮助我们,给我们提供了一次次服务的机会。谁的机会越多,谁就是强者。
△   客人不是我们事业中的局外人,而是我们事业中的局内人。
△   客人不是我们争执吵架的对象,你永远也不可能在争吵中获胜即使你是对的。
△   客人是有需求的人,解决客人的正当需求,要像我们解决自己需求一样。
△   客人不仅仅是一个有客观,统一的数字。客人是有感觉和感情的,同我们一样具有偏见、成见的人。

本信息来源:来自全球华人夜生活网
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