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[夜场ktv管理知识] 夜生活网夜场KTV管理资料-第五节 服务人员职业道德与态度

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发表于 2016-1-10 17:39:12 | 显示全部楼层 |阅读模式
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夜生活夜场KTV管理资料-第五节 服务人员职业道德与态度
一、职业道德的论述
(1)职业道德的概念
职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范,它也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处事、完成本职工作。职业道德是员工基本素质的重要组成部分,遵守职业道德是做好本职工作的基本保证。良好的职业道德是推动精神文明建设的重要力量,是树立企业良好形象的重要因素,是使员工在工作中和生活上自我完善。
(2)、服务人员应具有职业道德:
对待工作:
A、热爱本职工作
热爱本职工作是一切职业道德中最基本的道德原则。本公司的员工应破除各种落后的旧观念,正确认识娱乐行业,明确自己工作的目的和意义,热爱本职工作,乐于为顾客服务,忠实履行自己的职责,并以满足客人的需求为自己最大的快乐。
B、遵守公司的规章制度
C、自洁自律,廉洁奉公
①不利用掌握的权力和工作之便贪污受贿或谋取私利。
②不索要小费,不暗示,不接受客人赠送物品。
③自觉抵制各种精神污染。
④不议论客人和同事的私事
⑤员工不带个人情绪上班
团体意识:
A、坚持集体主义
集体主义是职业道德的基本原则,员工必须以集体主义为根本原则,正确处理个人利益、他人利益、班组利益、部门利益,和公司利益的相互关系。
B、严格的组织纪律观念
C、团结协作精神
D、爱护公共财产
对待客人:
A、全心全意为客人服务
B、诚恳待客,知错就改。
C、对待客人一视同仁。
(3)、职业道德的标准
1、热爱本职工作具有奉献精神
2、坚持宾客至上,服务第一,
3、爱护企业和客人财物珍惜职业荣誉
4、克己奉公、不谋私利
5、坚持一事同仁,童叟无欺
6、遵守商业道德,展开公平竞争原则
二、服务人员应具有的态度:
(1)工作态度:
1、语言:谈吐文雅,常用礼貌用语,避免俚语:
2、礼仪:站立服务,面带笑容,举止、言谈热情有礼;
3、喜悦:微笑服务,表现出热情、亲切友好的情绪,做到精神集中,情绪饱满给客人一种轻松愉快的感觉。
4、效率:提供高效率的服务,关注工作上的技术细节,急客所急,为客排忧;
5、责任:尽责尽责,严格执行交接班制度,遇有疑难问题及时向有关部门反映,求得圆满结局。
6、协助:各部门之间要互相配合,真诚协助,不得互相扯皮,应同必协力解决疑难,维护公司的声誉。
7、忠实:忠诚老实,有事必办,不能提供假情况,不得阳奉阴违,诬陷他人;
8、时间观念:准时上下班,不迟到、早退、不无故旷工、少请假;
9、工作作风:头脑机智,眼光灵活,口才流利,动作敏捷;
10、工作态度:服从安排,热情耐心,和蔼谦恭,小心谨慎,虚心好学;
11、体力要求:能长时间站立进行工作,用托盘托起3公斤以下的物品行走不至于滑倒;
12、工作意向:领会技能,不断学习业务知识,遵守规章制度,勤恳踏实工作,明了发展前景。
(2)、服务态度
1、主动:在工作中全心全意为客人服务,自觉地把服务做在客人提出要求之前;
2、耐心:在工作中热情解答客人提出的问题做到问多不烦,事多不厌,遇事不急促,严于律已,恭敬谦让。
3、热情:对待宾客要像对自己的亲人一样,工作时面带笑容,态度和蔼,语言亲切,热心诚恳;
4、周到:宾客进入公司要周到服务,处处关心,帮助客人排忧解难,使宾客满意。

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