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[夜场ktv管理知识] 夜生活网夜场KTV管理资料-第三章 夜场服务日常操作规范与技巧

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发表于 2016-1-10 17:41:05 | 显示全部楼层 |阅读模式
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夜生活夜场KTV管理资料-第三章  夜场服务日常操作规范与技巧

服务员服务操作规范

服务技巧

第一节  服务员服务操作规范
一、工作服务规范
1、站立规范
俱乐部楼面工作人员在上岗后必须做到的站立规范;
男生:双手自然交叉放在背后,左手在下,右手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
女生:双手自然交叉放在前面,左手在上,收腹挺胸,双眼平视,脚与肩同宽,面带笑容。
2、行礼规范:在离客人1.5米-2米和感觉与客人眼光相遇时,开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹挺胸,腰部自然下弯35度。
3、引导规范:在迎宾时,须走在客人的前面,保持1米左右距离,在上楼梯或遇到地面不平和转弯及障碍物时,应及时提醒客人小心,在到达客人选定的台旁时,应为每位客人拉椅,并请客人就坐,包房客人在到达房间时应站在靠门轴方,以标准姿势开门请客人入内,工作人员最后入内并用标准语请客人入座,然后按规范后退出门。
4、服务规范:当咨客退出后,服务人员或DJ小姐应及时进行服务,服务时须按标准姿势向客人行礼和问好,行礼后主动向客人介绍自己,然后按流程进行服务。
5、送客规范:当客人埋单后准备离座时应主动上前拉椅子,DJ起身开门,站立一旁,按标准姿势向客人行礼,表示感谢同时目送客人离开后立即进行桌面的整理工作。
6、行为规范
a、 在通道见到客人主动让路,在与客人距离1.5米-2米行注目礼,随时注意主动让路,身体靠右边迈一步,左腿退后半步,右手五指合拢示意客人走的方向,笑着说:“先生/小姐,里面请”;
b、在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需要超过时,首先说:“对不起”。待客人闪开时说:“谢谢”。再轻轻穿过;
c、不能靠墙、靠桌子和柜台;
d、不要忽视洗手间里的细节,每次离开都要冲水及洗手;
e、无论从客人手中接过任何物品都要说:“谢谢”。与任何人无论接或送任何物品都应用双手。
f、当两人谈话时,你要找其中一方时,应静候两人一旁,目视被 找人而引起对方注意,当对方告一段落时,才对被找人的对方说:“不好意思,打扰一下,我找×××(被找人)”,等交待完事情后,鞠躬并五指合拢示意他们继续谈话“请继续”。
g、客人说:“谢谢”时,要答“不用谢,这是我们应该的”不得毫无反应;
h、任何时候招呼他们均不能用“喂”,上班时以职称相称,同事之间不得以“花明”相称;
i、对客人的询问不能回答“不知道”,确实不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客人询问,或请客人直接与相关部门或人员联系;
j、谈话中如果咳嗽或打喷嚏时,应该说:“对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住;
k、客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候不欠风度,并冷静妥善地处理。
l、凡时厅房(KTV及贵宾房)或办公室先敲门三声,再礼貌地说:“不好意思,打扰一下”,未经主人同意,不得随便翻阅房内的任何东西(文件),在与上司交谈时,未经批准不得自行坐下;
m、不得用手指或笔杆为客人指示方向。
7、半跪式服务规范:
a上身下蹲,左腿弯曲,右腿膝盖着地;
b上身微倾,面带笑容;
c裙缝不宜正对客人,要侧身。
二、礼貌用语规范:
1、迎宾:所有工作人员在迎接客人时必须使用:“晚上好!欢迎光临!”咨客部门另加:“请问有预订吗?“请问先生/小姐订的是××房/台?”“请问几位?”“请问先生/小姐去KTV、还是……?
2、引导:所有工作人员在引导客人时使用:“请这边走,请小心,请进,请坐。”
3、等候:所有工作人员在完成自己的工作程序后,在下道程序的工作人员未出现时均应使用:“请稍等。××马上就来。”
4、服务:所有工作人员在进行服务前均应使用:“晚上好!对不起,让您久等了,很高兴为您们服务,请问您XXX”。完毕后应让客人确认出品内容。使用“先生/小姐,您所点的有×××。”最后使用“您看可以吗?”每次上出品时应使用:“请慢用!”出品上完之后应使用:“先生/小姐,您们的食品已全部上齐了,是否还需要增加。”每次服务完毕后均应使用:“谢谢,有什么需要的话,请随时吩咐!”
5、送客:当客人埋单时应看清客人交给的金额,并使用“先生/小姐,收您××元,请稍等。”当客人埋单后在找零时应使用:“对不起,让您久等了,这是找您的零钱,一共是××元。”完毕后使用:先生/小姐,您对我们的食品和服务还满意吗?“当客人提出意见或建议后,应表示虚心接受,同时应使用:“非常抱歉,感谢您们的宝贵意见!”当客人准备离开时应使用:“多谢光临,请走好,欢迎下次光临!”

本信息来源:来自全球华人夜生活网
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