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[夜场ktv管理知识] 夜生活网夜场文库KTV管理资料-第四章 楼 面 部

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发表于 2016-1-10 17:46:54 | 显示全部楼层 |阅读模式
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夜生活夜场文库KTV管理资料-第四章  楼 面 部
KTV包房
DISCO演艺大厅
传送部
楼面部是娱乐场所的核心,也是夜场的重要组成部分。抓好楼面部及服务人员的综合素质培养。对提高娱乐场所的竞争力,营运的状况,搞活夜场的经济效益和社会效益有着特大的帮助。楼面部其包括:KTV包房、演艺大厅、Disco大厅、清吧、传送。
第一节  KTV包房
一、KTV经理
(一)KTV经理岗位职责
1、认真贯彻公司的工作方针及高层决议,在法律法规允许的范围内组织经营活动,保证营业场地的正常营业。
2、在楼面老总的领导下,负责楼面的管理和服务工作。
3、建立本部门的规章制度,标准作业程序及工作纪律。
4、经常督促检查所属部门落实工作计划和规章制度情况,发现问题及时处理,防止事态扩延,保证各项规章制度的落实。
5、抓好员工队伍的建设,熟悉和掌握员工思想状况,培训考核和选拨人才(参照员工守则),通过组织员工活动,增强对公司的凝聚力,激发员工的工作积极性。
6、主持每日工作例会及时解决协调各部门工作中存在的问题,保持与行政部门建立良好的工作关系。
7、检查主任、领班的仪容、仪表,检查管理人员和服务人员的工作效率和工作态度,树立良好的个人形象。
8、管理好楼面的营业设施和财物,减少物品的损耗。
9、做好属下员工的考勤工作,合理安排班次,做到满负荷工作。
10、与顾客建立良好的关系,妥善处理客人的投诉、吵闹。
11、完成公司领导及其他经理交派的其他工作。
(二)KTV经理工作流程
1、上班(营业前:7:00——8:00)
a、7:00上班后,查阅服务员的工作日记,将问题统计汇总,写好本组营业日报表。
b、查阅公司奖罚公告,了解清楚本部门奖罚情况。
c、参加公司行政例会及汇报本部门昨日工作,听取公司指示、通知、及时记录。
2、部门例会(8:00——8:15)
a、点名及检查员工仪容、仪表是否合格,是否带齐工作所需用品,(工作包、喷口剂、笔、日记本、火机、开瓶器)配戴工牌等。
b、员工例会传达公司例会精神,总结处理前工作日发生的问题、交待员工注意事项及宣布奖罚事宜。
3、准备工作(8:15——8:30)
a、排房,将看房服务员机动服务员做好合理分配、分组工作,要求各自负责看房服务员迅速搞好区域工作(机动服务员由经理安排配合营业前准备工作)。
b、与主任开会,总结前工作日发生问题,及处理解决后划分负责区域房间。
c、巡查服务员的房间准备工作情况,对准备工作未做好的房间,要及时督导或处罚。需要协调其它部门解决的问题,迅速找负责人协调解决,处理不了的上报区域副总。
4、迎接服务工作(8:30以后)
a、了解员工站位情况,将发现员工懒散或不在岗位及仪态不礼貌的,要警告或处罚。
b、热情有礼的迎候客人光临,客人一来要及时要求负责主任和服务员相继跟进到位。
c、主动、礼貌问候客人,及时做好安排服务员进房服务。
d、中途巡视各房区,及时督导客务主任、服务员服务质量,及时了解客人消费情况,及时做好相关的配送工作。
e、对服务态度不好或违纪员工,及时做好奖罚工作,协调好楼面各项配合工作,若遇到客人投诉,应认真处理及时上报,不得拖延。
5、收尾工作
a、客人要求买单时,若需经理打折 ,应根据客人消费情况做适当处理。在客人结算时,要了解现场,观察客人情绪,如不开心的客人,要特别小以处理。(根据实际情况做相关处理)
b、客人离去时,尽量能够热情的欢送客人至电梯口,礼貌致谢、招呼、点头欢送客人。
c、观察本组工作人员状况,如有醉酒等特殊状况,应及时做好妥善处理或上报。
d、检查房间情况,做好工作日记,下班。
二、KTV主管(主任)
(一)KTV主管岗位职责
1、准时主持每天的班前例会,传达经理的有关吩咐和工作指示,检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求与标准。
2、负责本部门员工的考勤,编排好每月的更期表,处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务,确保楼面运作所需人手充足。
3、准时检查整个楼面的卫生情况,不合格的地方重新清理,并检查台、凳、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范。
4、检查家私柜的卫生情况和杯具、用具的摆放是否符合标准,每天所需的用品用具、杯具是否准备充足。
5、安排好当天的工作计划,并编排好当天服务员的工作区域、工作岗位及所看的房号、随时检查工作情况。
6、营业中不断巡视各区域的运作情况,督促服务员按标准为宾客服务,并提供技术指导,不断提高本部门的服务质量。
7、工作中不断与客人沟通,妥善处理宾客的投诉和咨询,及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工与宾客之间的矛盾纠纷,每日收集各种信息,并及时地反映给经理。
8、安排好每天的物品领用和申购,查看要作记录并跟进所有工作,做好营业前的一切准备工作。
9、做好服务员的思想品德教育,教导每个员工要爱护公司的一切财产,养成勤俭节约的习惯,做一名优秀员工。
10、安排好收市工作,下班前写好工作记录交给经理审阅。
(二)、KTV主管工作流程
1、7:00—8:00开例会,通报昨天各部门营业状况,将各部门发生情况、事件统计处理,检查各自管辖区域工作人员的仪容、仪表、场地卫生清洁状况、房间设施的保养、运作是否正常,如有问题应及时解决或与其它部门负责人员及时联系处理。
2、8:00—9:00检查各区域人员是否到位迎接客人,并查看昨天营业过程是否有自己下属违纪、违规事件,并进行处理、纠正,与各区域部门负责人交谈工作事情了解各层人员工作态度、投诉、反应情况及记录登报。
3、9:00—12:00迎接客人的光临,处理客人消费过程的需求,巡查区域房间消费多少,跟送情况,客人属性心理,是否常来或自来客人,并做好招呼,按情况不同给予服务接待及优惠政策。
4、12:00—3:00巡查及了解掌握客人娱乐心态,厅房卫生清洁状况,各部门服务配合,客人结帐有否不满投诉,买单是否顺利,发现情况及时做好处理或记录,留待第二天开会反应处理。
(三)KTV主管买单程序及注意事项
一、买单程序:
1、当包房客人要求买单时,KTV服务员应再次征询客人“先生/小姐,是现在买单吗?”得到肯定后,要说:“好的,请您稍等一下。”然后通知分区主管申请买单。
2、将消费卡交到收银台,告知买单房号。在离开所服务房间时,应与同事交待好,防止客人跑单,和便于及时为客人提供服务。
3、买单人员拿到账单后,应仔细核对房号、开房时间及相关数据,无误后,在买单表上签名,然后用买单夹夹着账单去包房。
4、到了包房门口时,应先敲三下,一轻二重,之后才可进入包房,并向客人问好:“先生小姐,晚上好,打扰一下,请问哪位买单?”并用眼光巡视包房客人。
5、将买单夹同账单一起交给客人,手指金额,不可讲出金额。如客人有异议,应向客人解释清楚。
6、客人付过钱后,应当着客人的面点清,如客人使用信用卡,首先应看此卡是否可以在本公司使用。要有礼貌地向客人拿出身份证明到收银台登记,并尽快将身份证还给客人。
7、退出包房时,应再次向客人致谢,先退后三步后转身,轻轻将房门关上,及时将现金或信用卡送至收银台。
8、找赎零钱给客人时,进房后,应将找赎主动交还给客人,不得借故骗取小费,如客人不要找赎钱了应向客人致谢,并及时将找赎钱物投入到小费箱中,并做好登记。
9、如客人需要发票,应如实到收银台开取,不得多开或虚开发票。
10、一切买单就绪退出包房时,应再次向客人道谢,并欢迎客人下一次光临。
二、买单注意事项:
1、买单时应注意假钞、破钞,如有怀疑可以礼貌地询问客人:“先生/小姐,可以换一张吗?”
2、买单人员在买单期间,不得进入无人区域、如空包房、洗手间、拐弯角处。
3、如公司挂账或签单,应请有关人员在账单上签字确认。
4、如客人提出要多开发票、应婉言向客人拒绝,特殊情况,可向上级作出请示,酌情处理。
5、进入厅房买单时,不可以借助厅房灯光较暗或客人喝醉的现象,把帐单消费金额报大,骗取小费。
6、任何情况下,无论找零多少不可以不找零,或私吞小费。
7、不可以私自兑换外币。
三、KTV服务员(少爷)
(1)KTV服务员岗位职责
1、按时上班,穿着服装整齐、保持良好的精神面貌。
2、准时开例会,接受KTV主管的分房安排。
3、做好营业前的厅房卫生及一切准备工作。
4、与厅房DJ密切配合,按照服务程序为客人提供优质的服务。
5、积极参加部门培训,不断增强自身素质和业务技能。
6、平等待客、以礼待人、满足客人的合理要求。
7、各项服务工作做到迅速、准确。
8、服从主管的工作分工,做到先服从后上诉。
9、严格遵守《员工手册》及各项规章制度。

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