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[夜场ktv知识] 夜场夜店KTV感动式服务到底是个什么鬼?(不会用只能适得其反!)

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发表于 2016-2-23 00:45:41 | 显示全部楼层 |阅读模式
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夜场夜店KTV感动式服务到底是个什么鬼?(不会用只能适得其反!)
所谓感动式/个性化服务,就是随时随地站在顾客立场去考虑的服务!感动式的服务只能通过每一位KTV员工大脑创造性的实现。规范的服务流程虽然控制了服务的品质,但同时也扼杀了人性化与创造力。如果只一味的让ktv员工按照既定服务流程去执行,等于只雇佣了她的双手,却忽略了最有价值的部份:大脑!

例如众所周知的海底捞员工发明了以下毫不起眼的个性化服务:
1、包丹-手机套
2、李立安-小孩用的隔热碗
3、胡明珠-等候时为电瓶车充电
4、吴用刚-一次性牙刷………等

上述这些鸡毛蒜皮的服务,单独看起来都微不足道,但是全部串连起来,就极可能演变成为感动顾客的服务;就成为很可观且无法模仿的服务核心竞争力。
个性化服务是从标准化服务所升华的,只有先做到标准化服务,并真正具备服务的心态,才能展现个性化服务。可叹的是,当今大部分的会所连标准化服务都做不好。

何谈个性化服务呢?
人之所以为人,有别于所有动物,就是因为人的“脑袋”最有价值!从古到今历史的进程,社会、文明、科技、医疗的发展,都是大脑智慧的累积;所以,只要让KTV员工真正具备服务的心态,并且每个人集思广益、头脑风暴的去创新个性化服务,

相信你的会所也将成为KTV中的“海底捞”但是千万不可把常规服务该有的遗忘,想起再拿出来用时就说是感动式服务;也不能把常规服务内容再完善、再细化、甚至说话更温柔、笑容更甜美、礼节更“空姐”,就说是感动式服务。

所以在实施感动式服务之前,首先要自省,自身的常规服务到底有没有做到位?不然很容易就陷入一个误区,认为做到位的常规服务就是感动式服务。在实施感动式服务之前,也要先自检,业绩滑坡、客流减少的原因,到底是价格问题、产品问题、效果问题、销售问题、大项目伤客问题、专业问题、还是服务问题!不然即便做了再好的感动式服务,只会养成顾客越来越傲慢、越来越挑剔、越来越难以满足,最终顾客照样不上门!其实站在海底捞的立场来看,它的服务不再是感动式服务,早已华丽转身为它的常规服务了。KTV消费不是必须性消费,所以除了专业度之外,服务同样是KTV赖以生存的必备条件。

针对感动式服务来说,还有需要注意的地方,比如可以想像KTV在实施感动式服务初期的情景:全体员工热情激情饱满;到处都是鲜花、掌声、笑容;列队欢迎;经理鞠躬;更有甚者是苦情诉求的眼泪,大有洗心革面之势,顾客当下肯定是倍受感动,但后来却因为种种因素而逐渐缩水、甚至消失(如不坚持、繁忙、员工请假或流失、专业跟不上导致感动服务无效等)!顾客心里会怎么想?结果只能适得其反,让顾客更加不满意我们的服务。所以,要持续实行感动式服务,一定要考虑是否能坚持!
QQ截图20160223004421.png
1、需要强大、根深蒂固的企业文化作支撑点;或是借由感动式服务来塑造特有的企业文化。
2、必须体现在全体顾客上。
3、顾客虽然是个人管理及服务,但资源归属永远是企业的,所以要站在会所的角度去实施,才不至于为一些用心不良的员工做嫁衣,也不会使顾客认为老板比员工还小气!

4、尽量不要在会所的公共场合体现,因为感动式服务不是做秀,而是真正感动顾客;如果公开
也容易激发顾客“攀比心”而引起抱怨!

5、制定感动计划:
(1)将顾客以消费能力分类,按照顾客喜好及需求,制定全年感动计划,才不会造成“昙花一现”式的感动式服务。
(2)临时性的感动。
(3)汇总感动式服务案例,不断个性化、不断创新。

总之,要实行感动式服务,先要把自身的专业及标准的服务流程先做到位。海底捞与KTV性质雷同,都属于“服务行业”。只不过,海底捞专业体现在菜品口味。试想,如果海底捞东西特别难吃,即使赠送再多、再好的感动式服务也是无济于事;KTV的服务再好、再感动顾客,但若缺乏专业度,依然徒劳无功!

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