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[夜场新闻] 夜店KTV夜场如何让有争议的顾客,成为我们回头客?!

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发表于 2016-3-5 01:29:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
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夜店KTV夜场如何让有争议的顾客,成为我们回头客?!
夜生活网是中国KTV人专属新媒体互动平台
我们知道,常常“再度光临”的回头客不但忠诚度高,而且还成为你的活广告,帮你的KTV门店建立口碑、开发市场。只有让顾客成为铁杆消费者,你才能赢得顾客长久的信任。但是,在运营的过程中,由于服务的缺失或别的原因,会造成顾客、客源的流失,如这种现象持续不断,KTV门店会留下难以预测的隐患。据统计,每天如果你的门店带100批客人,即使你已经很努力的去服务客人,但仍会有近10%人的客人感觉其门店服务有欠缺...想想就后怕。那么,我们该如何把这种风险尽可能降低呢?

确保顾客成为回头客,需要你努力做到这些
1.始终喜欢顾客,即使顾客不喜欢你;
2.即使你不高兴,也要面带微笑;
3.调整心态,平静地接受坏消息或令人不愉快的时间安排;
4.格外关心顾客;
5.详细解释你提供的服务的特点和将为顾客带来的利益;
6.当你感到顾客需要帮助时(即使这种帮助完全超出你的服务范畴),就向顾客提供帮助或提供有帮助的信息指导;
7.想办法弄清顾客的需求,并给予满足(即使这种需求是你自己解决不了的);
8.欢迎顾客对如何改善你的工作提供建议;
9.和蔼地接受并耐心地处理顾客的任何抱怨和问题;
10.努力追求顾客的赞誉;
11.提供超出顾客所预料的服务(给顾客一个惊喜),吸引一个新顾客所花的时间是保持现有顾客所花时间的6倍多。

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确保顾客成为回头客,需要尽你所能化解顾客的不满
1.仔细倾听顾客的抱怨;
2.复述抱怨以确认你所听到的没错;
3.向客人表示歉意;
4.认可顾客的感受(愤恨、挫折、失望等);
5.解释你将采取什么行动,纠正错误;
6.感谢顾客提出了引起你注意的问题。

确保顾客成为回头客,需要了解比较难伺候的顾客类型主要有 :
1.易怒的顾客;
2.喋喋不休的顾客;
3.令人讨厌/不太正经的顾客;
4.古怪的顾客;
5.热情/庄重拘谨的顾客;
6.犹豫不决的顾客;
7.霸道的顾客;
8.喝醉的顾客;
9.挑剔的顾客;
10.爱争辩的顾客;
11.沉默不语的顾客;
12.过分计较金钱的顾客;
13.意志消沉的顾客;
14.过分虚荣的顾客;
15.摆谱的顾客;
16.财大气粗的顾客;
17.善变的顾客;
18.故意找茬的顾客;
19.有洁癖的顾客;
20.多疑的顾客;
21.故作明白的顾客;
22.蛮不讲理的顾客;
23.爱占便宜的顾客;
24.过于敏感的顾客;
25.追求完美的顾客;
26.琢磨不透的顾客。

确保顾客成为回头客,需要让难伺候的顾客站到你这边来。

第一步:不要触及个人
这是最难掌握的对客服务的技巧之一(谨记:顾客有意见并不一定是针对你个人,即便看上去如此)。

第二步:保持平静,仔细倾听
要达到这一要求,说起来容易做起来难,多想一想你要说的话,复述顾客所说的,以确保你不会误解客人的意思。

第三步:针对问题,不要针对人
找一个安静的地方坐下来,成为一名问题的解决者,努力寻找顾客所需要的,并想方设法去满足他们的需求,让顾客知晓你能为他做些什么。当你陷入困境而不知如何处理时,不妨去找你的主任(或上级),当你把难伺候的顾客转变成快乐的顾客时,就自我奖励一下。一些问题可以让你的主任(或上级)来处理;找出问题所在,并观察这些问题是怎样被解决的。

确保顾客成为回头客,需要挽回顾客投诉

第一步:道歉
要让顾客知道,你因为给顾客带来不便而深感抱歉,即便事情并非你的过错。不要忙于追究是谁的责任,你需要做的第一件事就是向顾客道歉,并向顾客保证,你将全权负责处理解决顾客投诉。

第二步:快速反应(复述)
用自己的话把顾客的抱怨复述一遍,确信你已经正确理解顾客的抱怨之所在,而且已与顾客的感受达成一致。如果可能,请告诉顾客你愿想尽一切办法来解决他们所提出的问题。

第三步:移情
当与顾客的交流达到一定的境界时,你会自然而然的理解他们提出的问题,并且会欣赏他们的处事方式,你应当强调,他们的问题引起了你的注意,并且给了你改正这一问题的机会,对此你感到很高兴。

第四步:补偿
尽你所能满足顾客,为解决顾客投诉,你要努力提供顾客想从你这里、需要从你这里或期望从你这里得到的东西。你在解决了顾客的抱怨后,你还可以赠送顾客其他一些东西(如优惠券、免费礼物等),总之,就是做一些额外的事情,对已发生的不快进行补偿。

第五步:跟踪
顾客离开时,看顾客是否已经满足,然后,在解决了投诉的一周内,打电话或写信给他们,了解他们是否依然满意你,可以在信中夹入优惠券,日后也一定要保持经常的联系。

当顾客抱怨时,你应认识到这是一次天赐良机,因为这是顾客向你提供了一次优质服务的机会。而这样的顾客,最容易成为你的回头客。

本信息来源:来自全球华人夜生活网
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