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[夜店问答] 面对KTV发飙的客人,我们该怎么处理

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发表于 2019-8-8 03:08:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
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面对KTV发飙的客人,我们该怎么处理

在KTV运营服务过程中,你可能经常会遇到愤怒型的顾客,这样的客人出现会带来很多营运困扰。不管你是多么彬彬有礼、耐心认真,他都会捶胸顿足地向你发火。

愤怒型顾客一般都不讲道理,如何平息愤怒型客人的火气呢?以下几种方式大家可以参考以下:

找出客人愤怒的原因

愤怒的顾客多表现为大喊大叫、吹毛求疵、贬低他人等等。服务人员绝不能为这些表面的现象为迷惑,应该努力透过这些现象,探明客人愤怒之下的真实原因。

客人愤怒的根本原因在于不满,即期待与现实的严重不符。如果服务人员能找到顾客愤怒的根本原因,那么,平息顾客的愤怒就会变得简单起来。

1.尽量让对方坐下谈话,让对方放低重心,避免和对方站着沟通。

据心理学研究表明,人的情绪高低与身体重心高度成正比,重心越高,越容易情绪高涨。因此第一件事是应该让对方坐下,等对方情绪平静后再进行沟通。最好的技巧是,指引客人就坐特别矮的沙发,而且只要客人一坐就会陷下去,起来时还会觉得费力,那么客户身体一收缩,重心下移,自然不太容易发火。

2.反馈式倾听,并记笔记,在倾听对方的倾诉时要主动并且注意给予反馈。

根据沟通心理学规律,让自己的表情、语言、动作与对方说话内容保持高度一致,即是沟通投机的表现。带有反馈式的倾听,会让客户产生被重视的感觉,大大提高对方的满意度,容易稳定情绪。

表情与语言上不断反馈的总原则是:眼睛要忽大忽小;
嘴巴要哼哈不停;
身体要前后摇摆;
表情或惊讶或严肃专注或点头微笑;
伴随着相应的语言,如“什么?”“竟然有这样的事!”“请再重复一下刚才说的是……”等等。

与此同时,还可以认真记录对方讲述的内容,显得非常正式、认真,让对方更加感觉到自己被理解和重视。当然,这些行为仅仅表示“我在认真听”,并不表示同意对方的观点。

面对客人,很多人都会面无表情地倾听,这是最忌讳的行为。这会让对方觉得一肚子委屈得不到重视,火气也越来越大。

3.重复对方的话。在沟通中,可以将客人的谈话内容及思想加以整理后,再用自己的语言反馈给对方。例如:“为了使我理解准确,我和您再确认一下。您刚才的意思有以下七点,第一点是…第二点是…您认为我理解的对吗?还有什么,您接着说。”如此重复,可以让其感到备受重视。对方也一定会反过来专心听你重复的话,寻找错误或遗漏之处,如此转移注意力,自然更利于降火。重复对方的话的频率与顾客情绪高低成正比,对方情绪越高,就应该增加重述的频率,从而努力让对方平静下来。

找出客人想要得到什么

在你成功地让客人相信你在听他诉说时,你应特别注意他想从你这里到什么。最好的方法是问一下“您想让我做些什么”。这种发问可以使你发现这个愤怒型客人究竟想干什么,还可以使对方停下来想一想,使他从恐龙头脑反应转到大脑皮层反应,自动降低感情用事的程度。

找出解决问题的方法并进行谈判

一旦你找出了对方想要得到什么,你便可以开始考虑怎样解决这个问题。你会惊奇地发现,在客人感到自己的倾诉被人倾听之后,这个问题解决起来是多么容易。

表示同情和理解

顾客的愤怒带有强烈的感情因素,因此如果服务人员能够首先在感情上对对方表示同情和理解,那么将成为最终圆满解决问题的良好开端。表示同情和理解有多种方式,可以以眼神来表示同情,以诚心诚意、认真的表情来表示理解,以适当的身体语言,如点头表示同意等等。在表示同情和理解的时候,态度一定要诚恳,否则会被顾客理解为心不在焉的敷衍,可能反而刺激了顾客的愤怒。

给客人留足面子

没有人愿意承认自己的错误,恐龙头脑的客人宁可去记住繁杂枯燥的东西,也不会承认自己的错误。在面对愤怒型顾客时,重要的一条是避免让他当众承认错误。如果你能这样解决问题,使客人感到自己的才智、道德和价值观被保住了,他就会很乐意。如果错误明显是由你造成的,你应该非常礼貌地对给客人造成的不便道歉,宣布他们有理由感到气愤并表示自己改正错误。如果你的错误使客人浪费了时间和金钱,稍打一点儿折扣便可做成很好的生意。如果愤怒型顾客感到自己被别人理解了,他就会感到很愉快。

立即向客人道歉

明确问题后,如果明显是自己的责任,则应马上向客人道歉。即使在问题的归属上还不是很明确,需要进一步认定责任的承担者,也要首先向客人表示歉意。道歉是必要的,但应注意的是,不要一味地向客人道歉。有的服务人员好像是习惯性地在面对愤怒型顾客时连声道歉,这种一味地道歉不但无助于平息客人的愤怒,有时反而会更加激怒客人。因为客人需要的毕竟不是道歉,而是令其满意的处理结果。

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小贴士:
面对愤怒型顾客时,以下几种方法是万万不能用的,因为这些方法对平息客人的愤怒毫无用处,反而只会使客人更加气愤。

一是还击顾客
当客人向你怒吼时,你自然的反应便是想给以还击。通常结果是,你一还击,客人的怒火更旺。

二是避而不谈
避开问题不谈,告诉愤怒型客人应该找谁去发火,只会使客人更加愤怒,因为他会认为你在找借口。

三是解释开脱
客人的愤怒往往是由于一些简单的误解造成的。你可能会很自然地插入话头,解释问题所在。但愤怒的客人通常会把这看成是一种攻击,他只会更加反击。

四是目标不清
对于愤怒型客人,你的目标就是尽快使他平静下来。这样,你就可以帮助他理智地解决问题了。这个目标与“对他实行报复”完全不同。你不能在对他实行报复的同时又使他平静下来。如果你的目标是使他平静下来,你必须忘掉与他反唇相讥。



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