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[职业经理] KTV服务细节之葵花宝典 夜生活网发布

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发表于 2016-5-30 01:47:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
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KTV服务细节之葵花宝典 夜生活网发布
【夜生活网第559期】
QQ截图20160530014653.png
服务 关于 KTV的服务细节
细致服务是在个性化基础上发展起来的,是根据不同类型的客人,将个性化服务落到实处。服务的过程中注重细微,关注细节,想客人之所想,想客人之未想,及时发现并满足宾客的潜在要求,达到提高宾客满意度和对酒店的忠诚度,实现酒店经济、社会效益双赢的目标。

那么如何做好客房的细致服务呢?
1/了解客人兴趣爱好
“投其所好”的服务是在规范服务基础上的升华,是让客人对KTV产生信任和认同感的有效手段。
因此,服务人员应该在工作中眼观六路,耳听八方,及时发现并准确判断出客人的兴趣爱好,为客人提供恰到好处的服务。

眼观六路,洞察客人兴趣
客人的兴趣爱好多种多样,服务员善于发现,做好针对性的服务并及时进行记录,若客人再次入住时就可预先放置这些用品。

耳听八方,捕捉客人爱好
要做好包房细致服务,不仅要善于“看”,还要善于“听”,通过与客人的交流发现客人的爱好,并为之提供相应的服务。

2/尊重客人的习惯  
客人包房里任何一点细小的变化和摆设都可能是服务员发现客人习惯的载体,而根据客人习惯提供个性化服务无疑会让客人感受到不一般的惊喜。通过服务中的观察,了解客人的习惯,主动为客人提供个性化服务,让客人求尊重的需求得到最大的满足。

根据客人意愿调整客用品的配置
包房内的用品摆放都有一定规范,摆放的原则是让客人使用方便。有些客人根据自己的习惯会对用品的摆放作一些调整,服务员要尊重客人意愿,而不必按规范恢复。

根据客人情况调整服务规范
服务规范是根据客人共性需求制订出来的,但遇到具体客人时还是要变通。例如服务员要养成敲门进房的习惯,一定要敲三次。按规范服务员把客人引领进包房时,应向客人介绍包房的设备设施,但如果是常客就可以不用介绍。

3/做好细致服务管理
区分客人类型
KTV也可以试着根据客源情况对客人进行区分。有些KTV根据客人个性特点,将客人分为普通型、温柔型、社交型、开放型、自大型、固执型、散漫型、急躁型、轻浮型、浪费型等。有的KTV把客人分为初次来店客人,常客、知名客人、派对客人等。不同客人对客房服务的期许和认同有所差别,这种区分是倡导细致服务的现实基础。

制订服务方案
针对不同类型客人要制订相应的服务方案,为客人提供量体裁衣的个性化服务,对员工要实施相应培训。

整理服务案例
细致服务的案例不论成功与否都有必要把它及时记录下来。
每月把细致化服务的案例作一个整理、总结、归纳、分析,同时也作为培训员工的资料。

对员工实施奖励
奖励是对员工一种最好的激励。要让细致服务持之以恒,必须制定出奖励政策。
一、根据每月细致服务案例收集情况对本月度表现突出的员工进行口头表扬,同时给予一定额度的物质奖励。
二、根据所有综合情况,每个季度可以评出“细致服务明星”,进行物质和精神方面的奖励。

本信息来源:来自全球华人夜生活网
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