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[夜场ktv管理知识] 夜场碰到特殊事件的处理方式 夜生活网原创

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发表于 2016-5-31 01:47:42 | 显示全部楼层 |阅读模式
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夜场碰到特殊事件的处理方式 夜生活网原创
夜生活网定期推送酒吧KTV:求职招聘 ,黑人黑场 ,夜场资讯等诸多优质内容,夜店传媒 夜店资讯

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我们在日常服务中经常会碰到这样或那样的特殊事件,充容面对,理性处理,切勿慌张!

1.客人正玩的开心时,突然停电,我们该怎么办?
这种情况在KTV发生的话,服务员应该设法留住客人不要走出包房,并且立马点上蜡烛并且通知工程部维修。
不要让陌生人进入,保护好客人的财物安全。尽快通知客户多久能通电,让客人安心。

如果在酒吧发生的话,由于酒吧人群比较拥挤,首要条件就是人身及财物安全,一定告知客人,请先别乱走动,照看好自己的财物。等待工程部维修。

2.客人投诉服务员的服务欠佳时,怎么办?
当客人投诉时,无论客人的意见是否正确,都要专心听取,因为顾客至上是我们的宗旨,接到投诉时不管情况怎样,都要先向客人道歉。向客人表示我们有改进的决心,事后了解情况,在做处理 。切记不要打马虎眼。

3.在服务过程中自己的心情欠佳时怎么办?
在工作中无论自己的心情好与坏,对客人要一样有礼貌。每个人都有自己的私人情绪,但不管在任何情况下,都要忘掉私事,把精神投入到工作中,要常常反问自己,是否在服务中面带微笑,给客人留下好印象。内心默念一百遍:我在上班!

4.遇到心情欠佳的客人来消费时怎么办?
遇到此种情况,服务员要态度温柔、热情和蔼、耐心周到,并注意语言精练,尽量满足客人的合理要求。服务操作要快捷、得体,因为我们不是看客人的态度而服务。在任何情况下,都要保持良好的服务态度。绝对不能以客人态度的态度好坏来衡量,否则我们的工作就是失败的。

5.遇到自己的亲友来此消费怎么办?
作为我们夜店的员工,都应遵守本场所的规章制度,在工作期间遇到亲友,同亲友打完招呼后,再请同事代为服务。不能私自离岗,陪亲友闲谈,或为其服务,更不能利用工作之便,自作主张少收费。适当赠送也必须通过上级主管同意。

6.伤残人士进来消费怎么办?
在我们夜店经常会看到有人打着绷带就来了。服务员在为伤残人士服务时,要尽量为他们提供方便,使他们得到所需要的服务,千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光(因为他们对自己的缺陷都非常敏感)。尤其是那些打着绷带的,主管信号在告诉你:老子刚打完架!

7.遇到有小孩的客人来此消费怎么办?
在服务过程中,重要的是提供酒水,尽快的给他们,这样可以减少不必要的打扰,小孩常常为一些事感到快乐和惊奇,不妨先上个果盘小吃,在他们的脑子里,越是新奇的玩意越能吸引他们,因此在可能的情况下,搞一些小节目给他们。同时要注意桌上的摆台用品(热水、蜡烛、酒杯)

8.发现客人损坏本店的物品怎么办?
如客人不小心或有意损坏时,服务员应马上清理碎片,首要的事询问客人是否有受伤,马上采取措施。不要一上去就:赔钱,赔钱!在客人买单时,婉言向客人收取赔偿费。

9.客人在交谈或玩乐时有事问客人怎么办?
在这种情况下,我们决不能打断他们的谈话,应该有礼貌的站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后方可询问,问完后表示歉意。

10.在服务过程中两台客人同时需要服务时怎么办?
要服务周到,有要忙而不乱,更要面面具到。当两台客人同时需要服务时,服务员要做到:一、招呼。二、乐意。三、服务给那些等待的客人给予热情、愉快的微笑,并和客人说声:“我马上就到,请稍等一会儿,这样能使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。

11.客人在本店内饮醉酒时怎么办?
夜店遇到此情况是常事,我们要随时观察当时情况,如果客人将近饮醉时,要礼貌地婉言劝导,直至客人的状态较好,介绍一些不含酒精的饮品给他们,一但解决不了,应马上报告上司。同时主动送上热毛巾,热茶,如有呕吐,应及时清理。喝死人的赔偿的事情,现在经常发生!

12.客人对帐单有怀疑时,不愿意付款时怎么办?
在我们夜店酒吧一般都是先买单,再上酒。不过也有个别装B的客人,非要先上酒再买单的。在KTV碰到这样的客人先上报,服务员应耐心给客人以对帐,将客人所点的物品价钱讲清楚,在客人面前逐一对帐,核算一次,并有礼貌的向客人解释,不可以有不礼貌的行为,结帐后要表示歉意。

13.发现客人未付帐而准备离开时怎么办?
故意不付帐的客人很少,当客人未付帐时,服务员应立即有礼貌的上前把事情说清楚。请客人买单。一般不买单的客人是认识某位股东或者有一定背景,这样的人不是没钱,而是要面子。服务员应该尽量在人不多的时候,上去询问。

14.客人擅自取走场所的器材、用具,经指示不承认怎么办?
服务员应马上报告领班,由领班耐心向客人解释,该物品是本夜店的,设法使客人归还,但决不挖苦,讽刺的语气对待客人,如经解释还不承认,请示经理解决,或定价收费。

15.客人如果自带酒水怎么办?
夜店一般情况下是不可以让客人自带酒水来的。如因特殊情况客人自带了酒水,应马上给客人摆上相应的杯子,并按规定加收服务费,但事先要和客人说明。

16.客人回来找遗失物品时怎么办?
遇到此情况,服务员应问清楚客人坐过的房间。该物品的特征,尽量帮客人寻找,寻问当值服务员或收管员有无发现客人的物品,请客人留下地址、姓名、电话,若有发现再告诉客人。或请示上级处理。

17.当客人询问本夜店以外的业务范围的事时怎么办?
作为一名合格的服务员,除了有熟练的技巧外,还应有丰富的业务知识、社会知识,如有客人询问业务范围外的事时,应尽量的解答,遇到自己不清楚或没有把握时,要想办法给予联系,尽量满足客人的要求,尽量避免用:可能、我想或不知道等答案。当然涉及一些涉黄涉毒的要求,应干脆回答:本店没有。

18.在服务过程中,不小心弄脏客人的衣物时怎么办?
特别是帮客人开酒、倒酒时,要有礼貌的提醒客人,注意千万不要把酒水淋在客人身上,台面上或地上。万一不小心弄脏客人的衣服时,服务员应立即向客人道歉,设法替客人清洁,有可能的情况下,设法免费帮客人洗干净。

19.客人点完饮品小吃时,又急着有事走开怎么办?
遇到这种情况,服务员应立即到酒吧或厨房检查,如开始做就马上取消,如已经做好,就问客人是否需要寄存等办完事再回来用,但一定要办好付款手续。

20.当客人要求转房台时怎么办?
遇到这种情况,首先应告诉迎宾查询订房表,看是否有空房台,把客人带到要求的房台,并通知所属区的服务员。接着到收银台,把卡头和底单的房台号转过来原所属的服务员负责到酒吧或厨房把单改过来。如哟客人转房第一时间要通知迎宾和领班,以免出茶错,在完成工作后,领班要注意检查。

21.下班时间已过,但宾客仍在此消费怎么办?
在我们夜店就算下班时间已过,服务员也不能催客人或忙于收市而忽略结尾工作,以影响服务质量,这时服务员应检查客人点的东西后,询问客人是否需要加酒水或小吃,如不点东西要有礼貌的通知客人我们的出品部即将下班。

本信息来源:来自全球华人夜生活网
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