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[夜场ktv管理知识] 夜场管理顾客投诉的处理方法-夜生活网KTV管理原创

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发表于 2016-7-1 02:01:21 | 显示全部楼层 |阅读模式
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夜场管理顾客投诉的处理方法-夜生活KTV管理原创

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在夜场管理中,正确处理顾客投诉问题是非常重要的,因为处理好了顾客的投诉问题,使顾客的疑问得到了解决,这不仅维护了场所的利益,也为你的夜场带来大量的老顾客。这些老顾客又为你创造良好的口碑,从而带来更多的客户。
接待客人投诉要注意一下几点:
    (1)切不可和客人辩论,即使是客人错了,也要尽量运用自己的语言技巧,使客人觉得受尊重,否则客人以后将不会再来。
    (2)即使客人的意见不正确,也要注意礼貌,因为客人来到你的夜店是为了享受娱乐和得到良好的服务,之所以提意见表示总有一些不满意的地方,因此向客人表示歉意是必要的。
    (3)看问题要客观,要有同情心,要站在客人的角度上来考虑、分析问题。
    (4)要冷静不要激动,并注意说话时的语气、声音和措辞,避免向客人发号施令。
    (5)注意聆听,留意客人所提的意见。
    (6)要友好、热情地帮助客人,自始至终保持温和的态度。
    (7)做好记录,留下客人的姓名、单位及电话号码并保持联系。
    (8)与客人沟通,诚心诚意解决问题,并向客人表示感谢。
    (9)切忌在公共场合处理投诉问题,避免第三者介入。
    (10)要承担责任,向客人解释问题要有耐心,说话要简短并注意分寸。
    (11) 向上级报告,帮助服务人员和客人解决问题。
   处理投诉的原则:
    (1)扩大店内的声誉,使客人再度光临,井吸引潜在客人,增加的盈利。
    (2)减少客人的不满情绪。
    (3)了解引起发生问题的原因。
    (4)总结、分析问题,以便改善管理、服务与设施。
    (5)避免以后类似问题的发生。

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